一、总则
为（wéi）贯彻“用户至（zhì）上，质量第（dì）一（yī）”的原则。保护用户（hù）利益，做好（hǎo）售后服务和质量信息反馈工作，努（nǔ）力提高（gāo）产品质量，维（wéi）护公司的企业形象，以每一个经销（xiāo）商的维修部门即是维修中心(站)的管理办法，实施售后（hòu）服务规范管理（lǐ），暂（zàn）制定以下（xià）售后（hòu）服务管理办法（fǎ）。
二、售后服务体系
1、售后服务体（tǐ）系是（shì）公司管理体系中的一个（gè）分支，直接由销售部领导并代表公（gōng）司行（háng）使（shǐ）售前（qián），售时，售后服务职能，有维护（hù）公司企业形象及利益的（de）责任。
2、售后服务体系（xì）由公（gōng）司售后服务部，各地（dì）经销商的维修部门（mén）两个（gè）层次组成。
3、管理（lǐ）原则（zé）：严格组（zǔ）织纪律，自我完善，平等竞争，遵纪守法，优胜劣汰（tài）。
4、服（fú）务原（yuán）则（zé）：服务周到，处理及（jí）时，反馈迅速，程序严（yán）格，积极合作（zuò）。
三、售后服务部的管理
1、售后服务部（bù）是公司产品售前，售（shòu）时（shí），售后服（fú）务的（de）长设管理机构。
2、代表公司（sī）行使以下职权：
a、对售（shòu）后服（fú）务体系各层次行使指挥管（guǎn）理;
b、行使质量信息反馈，整（zhěng）理;
c、行使（shǐ）督促，检查，考核（hé）;
d、对经销单位和用户（hù）行使巡回检（jiǎn）查服（fú）务;
e、对维（wéi）修单位提供技术指导（dǎo）及（jí）维修人员的培（péi）训;
f、“三包”技术咨询（xún）服务，积极配（pèi）合支持销售工作。
3、售后服务（wù）部责任（rèn）：
a、各商（shāng）业（yè）单（dān）位维修（xiū）管理的规范性;
b、“三（sān）包（bāo）”及维修（xiū）配件的（de）完整，及时（shí）性;
c、技术（shù）指导（dǎo）准（zhǔn）确性（xìng）;
d、质量信（xìn）息及投诉处理和满意程度;
e、产品（pǐn）售前，售时及售后服务的参与和衔（xián）接;
f、各项服务工作质量。
四、经销商维修服务部门（mén）管理
1、经销（xiāo）商处维修服（fú）务部门(即（jí）维（wéi）修中心)设置目的，是为解决所辖区域的售前，售时及（jí）售后的宣传，维修（xiū）服务及质量信（xìn）息的反馈，使供，商双方（fāng）得到一定的社会效益和经济效益。
2、性质：与公（gōng）司（sī）是紧密型联合经营实（shí）体。
3、服务宗旨：良好的维修服务，促进产品销售（shòu），提高产品在（zài）市场上的（de）竞争力。
4、经（jīng）销（xiāo）商处（chù）维修服务部门(即维修中心（xīn）)设立原则：
a、应具有维修服务辐射能力，技术力量雄厚;
b、有足够（gòu）的流动资金（jīn），与公司无债务拖欠;
c、有一定的（de）促（cù）销能（néng）力。
5、经销（xiāo）商（shāng）处维修服务部门（mén）(即维（wéi）修中心)应（yīng）具备的基（jī）本条件。
a、具有独立（lì）的（de）法人资（zī）格;
b、是公司定点经销网点;
c、有四人以上专（zhuān）业维（wéi）修人员，一人以上维修（xiū）管理（lǐ）人员;
d、有上门维（wéi）修服务的辐（fú）射能力;
e、销售维修（xiū）场（chǎng）地30平（píng）方米以上（shàng），且位置应便于销售（shòu），宣传。
6、经销商处维（wéi）修（xiū）服务部门(即维修中心)的权利及（jí）待遇。
a、有优先获（huò）得公（gōng）司各类产品的社（shè）会（huì）和维修资料的权利;
b、有优先培训维（wéi）修技术人员（yuán）和管理人员的权利;
c、有灵活适当（dāng）处理有关影响（xiǎng）公司声誉（yù）的重大紧急事宜的权利;
d、享（xiǎng）受公司“三（sān）包”服（fú）务优惠待遇。
7、经销商处维修（xiū）服务部门（mén）(即维（wéi）修中心)的责任（rèn）。
a、有责任代表公（gōng）司为所辖区（qū）域用户提（tí）供优质（zhì）上门服务;
b、有责任（rèn）宣传公（gōng）司各类产品及企业形象;
c、有责任代表公司活（huó）协助售后服务部处理所辖区（qū）域公司（sī）产品信（xìn）誉和重大紧急事宜，以及售（shòu）后服务（wù）纠纷（fēn）问题，并及时反馈处（chù）理情（qíng）况，上报售后服务部（bù）;
d、有责任（rèn）管理所辖区域（yù）分销商的售后（hòu）服务工（gōng）作，并对（duì）其进行技术咨询，维（wéi）修指导及（jí）“三包”维修服（fú）务费的支付;
e、有责任经常及时的向售后服务部反馈产品质量，销售形式（shì）信息，并（bìng）操作使用《质量信（xìn）息反馈报告》及“配件故障卡”(见附录)，具（jù）体由（yóu）我公司售后服（fú）务人员落（luò）实如何操作（zuò）实施（shī）;
f、分销商处（chù），若有特殊情况要与公司发生直接业务关系，经销商有责任提供（gòng）方便，及时出具证明文件，售后服（fú）务部视为同等对待;
g、对分销（xiāo）商处维修服务部（bù）门服务质量负责。
五（wǔ）、“三包（bāo）”规定
1、“三包”含义为：
在规（guī）定的保修期内，凡因产品（pǐn）内在质（zhì）量问（wèn）题，影响其使用性能，可靠性（xìng）及外观（guān）的，
a、能（néng）通（tōng）过调整维修，恢（huī）复其（qí）性能外观，达到有（yǒu）关技术标（biāo）准要求的实行“保修”;
b、个别（bié）零部件损坏，无法（fǎ）修复时，实行“包换”(指更换（huàn）零部件)。
2、“三包”原则：以调整修复为主，调换新件（jiàn）为辅，退换（huàn）严格把（bǎ）关。
3、电动车产品成车退、换办法：
a、成车保用（yòng）期限：一年
b、用户按产品使（shǐ）用说明（míng）书正确操作使用时，自产品（pǐn）售出（chū）之日起7日内，因产品自身制造质量原因导致发生性能（néng）故障时（shí）(指产品（pǐn）不符合安全（quán）要求，存在危及人身，财（cái）查产安全的不合理危险;或（huò）者不具备产品应当具备的使（shǐ）用性能)，消（xiāo）费者可以选择退（tuì）货（huò），换货或修理。
c、用户按产品使（shǐ）用说明书（shū）正确操作使用时（shí），自产品售出之日起15日内，因产品自身制造质量原（yuán）因导致发生性能故障（zhàng）时(指产（chǎn）品（pǐn）不符合安全要（yào）求，存在（zài）危及人身，财查产（chǎn）安全的不合理危（wēi）险;或（huò）者不具备（bèi）产品（pǐn）应（yīng）当具（jù）备的使用性能)，消费者可（kě）以选（xuǎn）择换货或修理。
d、用户（hù）按产品使用说明书（shū）正确操作使用时，自（zì）产品售出之日（rì）起（qǐ）成车保用期限内，因产品自身制造质量原因导致产品大部分损坏，多（duō）次（cì）修复仍无法使用（yòng），消费者可以选择退货或换货。但（dàn）必须支（zhī）付（fù）使用折（shé）旧费，自购买之（zhī）日起至退，换货之日止（zhǐ），每天按购车（chē）款的3%支付折旧（jiù）费用。如更换（huàn）的产品价格（gé）低（dī）于原产品（pǐn）价（jià）格，将不予退（tuì）还差（chà）价。
e、当用（yòng）户（hù）提出退（tuì），换产（chǎn）品时，经（jīng）销商须详细填写《电动三轮车成车退（tuì）(换)申请表》，由我公司（sī）售后服务人（rén）员签定确认后，传（chuán）真回我公司， 由公司领导签（qiān）字确认后（hòu）方可退（tuì）换（huàn）。
4、“三（sān）包”期（qī）限（xiàn）及范围：
a、“三包”期限：以售（shòu）出（chū）有效发票之日起，到更换时间为止。
b、保修期壹年的：
车架;车厢（xiāng）;座桶;手把管;后桥(自然断裂，脱焊予以（yǐ）维修或更换);
电机（jī）(非人为断齿，轴（zhóu）承破裂，电（diàn）机壳开裂，电机烧坏等导致无法正（zhèng）常工作（zuò），予以（yǐ）维修或（huò）更换);
电瓶(漏夜，失效，以5A放电至42.5V放电时（shí）间低于120分钟者予以（yǐ）修复或更换);
控制器（qì）;调速手把;断（duàn）电刹把(无法正常工作或部分（fèn）功能失效，以维修或更（gèng）换)。
c、保修期半年的（de）：
电锁（suǒ）开关(无法正常控制电源的通（tōng）断);
仪表(不显示，显示不准确（què），予（yǔ）以维修或更换);
电镀件;油漆（qī）件（jiàn）(因产品自身质量问题，大面积自行（háng）脱落);
中轴;飞轮;前轴;减震;轮（lún）圈;板簧(因自然断裂、破碎、 开（kāi）裂、变行、无法正 常（cháng）工作)。
e、保修期三个月的：
脚刹杆;脚（jiǎo）刹（shā）;手刹杆(自然断裂，脱焊);
电源触点;电源插座(自（zì）然破裂，损坏（huài）)。
f、保修期一（yī）个月的：
覆盖件;电喇叭;左（zuǒ）握把组合开关（guān）(自然断裂，损坏，无法（fǎ）正常使用)。
g、保修期15天的：
内胎(因（yīn）沙眼等内在质量问题引（yǐn）起（qǐ）漏气的，应予（yǔ）以更换)。
h、易损易耗品不（bú）在保修范围内，如：刹车皮类，刹（shā）车线，前后反射器，菜篮，支架（jià），灯（dēng）泡，保险丝，标准紧固（gù）件等。
5、凡（fán）出（chū）厂的产品（pǐn），因经（jīng）销或运输单（dān）位的储存，运输不善而造（zào）成车辆破损，被拆，零部件丢失损坏，锈 ，氧化变质等不属“三包”范围。
6、各经销商在（zài）收到（dào）公司产品后，首先对车（chē）辆进行检查验收（shōu），若发现车辆受损造成产品损伤或零部件缺损，应立即（jí）向运（yùn）输单位（wèi）申（shēn）报，按运输保险条例向运输单位索（suǒ）赔。
7、验（yàn）收时如发现质量原因（yīn）损坏的零部件，或缺件，漏件，必须写明产品型号，出厂编号，日期（qī）及具体检查情况向（xiàng）受后服务部如实反映，售（shòu）后服务部根据具体情况做复信或派员（yuán）前去调查处理（lǐ）。(注：向公（gōng）司提供配件明细，一定（dìng）字迹（jì）工整，配（pèi）件（jiàn）名称具体标（biāo）准)。
8、用户“三（sān）包”规定
a、用户“三（sān）包”期（qī）限内，使用产品若发现质量（liàng）问题（tí），务必（bì）保持原始（shǐ）状态，带齐（qí）各种凭（píng）证，保修证，合格证明及产品，向就近（jìn）的维修单位(此单位必须是本公司指定维修（xiū）单位)及时反（fǎn）映（yìng），经维修单位（wèi）分析签定，确属制造质（zhì）量（liàng）问题（tí），实行“三包”;若破坏原始状态，使（shǐ）质量签定人员无（wú）法判断（duàn）时，不实行“三（sān）包”;不属于（yú）“三包”范（fàn）围可适当（dāng）收取（qǔ）维修费用（yòng）提供优惠服务。
b、用户办理“三（sān）包”时，必须是产品（pǐn）与证件中内容一（yī）致，特别是产品电机及车架编号填写一致（zhì），以便向维（wéi）修单位详细（xì）反映产品的质量问题等（děng）有关的情况。
c、用（yòng）户与维修单位在（zài）处（chù）理（lǐ）问题上有争议，可来信来电向售后服务部如实反映，以便了解情况后裁（cái）决或（huò）重新分（fèn）析，签定。
d、产品（pǐn）在保修（xiū）期内（nèi）发生（shēng）重大质量事故，请用（yòng）户及时来（lái）信来电至售后（hòu）服务（wù）部，并（bìng）保持（chí）原始（shǐ）状态，不可随（suí）意拆卸，以便（biàn）分析质量事故进（jìn）行签定处（chù）理依据。
9、根据国家“新三包法（fǎ）”规定，下列情况不属于“三包”范围：
a、用户未按照使用“说明书”的规定使用，保（bǎo）养（yǎng）及调整造成的故障;
b、用户使用，保管不当或意外事故造成的（de）故障;
c、用户自（zì）行改（gǎi）装，拆修造成损坏，以及自（zì）行分解，使故障原始（shǐ）状态破坏，无（wú）法进行技术签定和分析（xī）的故（gù）障;
d、易损件（jiàn），消耗（hào）品不予（yǔ）实行“三包”;
e、因消耗品（pǐn）消耗未及时（shí）保养（yǎng）或（huò）更换易损（sǔn）件造（zào）成故（gù）障（zhàng）的;
f、无保修卡或卡，物不符的车（chē）辆（liàng）;
g、使用说明上规定范围之外自行（háng）拆损件;
h、未经（jīng）特（tè）约维修单位同意自行修（xiū）理（lǐ）的费用;
i、已经发生了故障，但用户仍然继（jì）续使用造成的继发性故（gù）障（zhàng）。
上述情况不属（shǔ）“三包”范围，但（dàn）我们仍将服务，但（dàn）要适当收取材（cái）料及工本费用。
10、有偿服务（wù）范围及收费标准：
A、有偿服务（wù）范围
a、电动车保修期内正（zhèng）常损坏和故障处理的
b、易损易（yì）耗（hào）件发生故障和更换（huàn）部件
c、保修期（qī）满（mǎn）后的（de）所有服务
B、收费标准
收费标准=修（xiū）理（lǐ）(工时（shí）)费+材料费
修理（lǐ）(工时（shí）)费根（gēn）据故障（zhàng）处理的难易程（chéng）度（dù）收取适当费用，材料费参照销售部（bù）提供的零配件价格表。
六、用户档案（àn）的建立
为了快速（sù）准确的掌握用户对本公司产品，服务及相（xiàng）关工作的评价（jià），缩短用户与公司的距离，增强用户与公司之（zhī）间的联系，特建立本公司电动（dòng）车用（yòng）户档案：
1、保修卡的回（huí）收：
a、用（yòng）户（hù）档（dàng）案的建立是依靠对保修卡的可靠回收来实现的;
b、为（wéi）了保证其有效（xiào）回收，该卡将是对商家结算维修服务费的唯一依据（jù）。
2、用户（hù）档案（àn）实施保障措施（shī）：
零售商在售车给（gěi）用户（hù）的同时，要求（qiú）用户当（dāng）成填写保修卡（kǎ），并当场回收，零售商将所保修卡（kǎ）汇（huì）总后至总代处结（jié）算维修服务费;总（zǒng）代理商将回收的保修卡集中返回公司冲帐。
保（bǎo）修卡与维（wéi）修工时费结合的（de）方式确保保修卡的可靠回收，同时，市场各环节还应（yīng）规范保修卡的填写格式。并对区（qū）域内回收（shōu）的（de）保修卡进行收集汇总，并（bìng）定期将保修卡连同（tóng）汇总资料一起寄回公司，公司凭（píng）回收（shōu）的保修卡建立用户档案。
3、回收率的（de）考（kǎo）核
考核量：(提货量库存量)*90%
若保修卡实际返回率低于以上标准（zhǔn）本公司将不予结（jié）算（suàn）维修工时费。
七 、维修服（fú）务费结算方法
1、维修服务指经销（xiāo）商协议（yì）中所提及的“甲方限额提供给乙方的非三包件包（bāo）干（gàn）费”。
2、维修（xiū）服务费结算方式
a、维修服务奖金凭返回保修卡数量（liàng）上帐(转（zhuǎn）入（rù）配件（jiàn）保证金)，半年结算（suàn）;
b、维修服务费20/台，(以配（pèi）件方式结（jié）算)。
3、维修服务惩（chéng）处规定（dìng）：
a、代理及（jí）零（líng）售商必须认真建（jiàn）立完善的用户档案及维修记录，如发现未按上述（shù）规定执行经调查情况属实（shí）且二次以上者，每（měi）次罚款1000元。
b、由于总代理或零售商的工作失职，造成（chéng）用户（hù）投诉到新闻（wén）单位，技术（shù）监（jiān）督局（jú），消协并造（zào）成重大影响的（de），每次罚款（kuǎn）5000-10000元（yuán）。
c、总代理商截留维修奖金的（de），除向零售商补足差额（é）外，直（zhí）接从返利或货款中扣除。情节严重者，将取消其（qí）经销资（zī）格。
八（bā）、配件管理规定（dìng）
1、新件（jiàn）发放（fàng）
a、各（gè）商（shāng）家在（zài）提配件要货（huò）计（jì）划时，必须结合本区域的成本要（yào）货（huò）计划（huá）且必须详（xiáng）细填写《三（sān）包配件需求计（jì）划表（biǎo）》。
b、配（pèi）件需（xū）求计划比成车要（yào）货计划（huá）提前3天（tiān）反馈到（dào）售后服务部配件（jiàn）计划组，并在配件要货计划上注明成车要货计划的时间（jiān）。
2、配件发放清单（dān）回传
a、各商（shāng）家收到配件（jiàn）后，请立即对配件进（jìn）行（háng）清点核实，核实完（wán）毕后，在（zài）48小时以内将配件发放清单传真（zhēn）至公司售后部。(如出（chū）现清单与所收实（shí）物状态或数量不（bú）符的情况，请将配件（jiàn）差缺明细及相关说明一同传（chuán）回)。若我（wǒ）公司以上时间内未收（shōu）到该（gāi）批配件的发放清单传达（dá）室真件则视为贵公司完（wán）全收到此（cǐ）配件。
b、请各（gè）商家在每月（yuè）20日（rì）将本月产（chǎn）生（shēng）的所有配件发放（fàng）清单盖章后（hòu）传回公司销售部，以便于日后双方（fāng）对帐。
3、旧（jiù）件清退（tuì）：
a、各片区三包件每（měi）月（yuè）返回次数不得少于1次，返（fǎn）回三包旧件的费用由各区域代理商自行承担。
b、各三包旧件更（gèng）换时须贴（tiē）上本公（gōng）司电动车（chē）三包配（pèi）件故障标签和填写《三包（bāo）配件清退明细表》，并详细填写其内容，否则对其旧件不予“三包”。
c、售后服务部接到片区返回的（de）三包旧件时，向市场承诺15天之内全部处理完毕，并（bìng）及时将下帐情况向市（shì）场回复。
d、售后服务人员有义务协助各商家开展三包（bāo）旧件（jiàn）的清退，鉴定等工作，但售后部具有对旧件的最终（zhōng）鉴定权（quán），各商家（jiā）的旧件数量及金额以公司实际审定情况为准。
e、旧件清退完（wán）毕后（hòu）售（shòu）后部（bù）将向各商家传真三包旧件清退对（duì）帐单，如有（yǒu）异议（yì）需（xū）在三（sān）日内（nèi）向公司提出，否则将视（shì）为商家对本次（cì）清退，对帐无异（yì）议。
九、质量事故（gù），退换车（chē）
1、质量事故的处理
因产品质量产生（shēng）人身伤害或车（chē）辆遗失（shī）时，销售商或维修点应立即与区域市（shì）场人员取得联系并保持故障原始状态（tài）及相关实物，经区（qū）域市场人员签定后，将事故签定及处理报告传回公（gōng）司，由（yóu）公司（sī）负（fù）责（zé）办理并向（xiàng）, 市场回复意（yì）见。
2、退还车的处理
依据《电动（dòng）车三包服务细则》作为判（pàn）定标准，凡符合条（tiáo）件的，经市场销 售人（rén）员签定后，填报《电（diàn）动自行车成（chéng）车退(换)申（shēn）请表》，由公司（sī）负责处理并回复意（yì）见。退换旧车由（yóu）市场人员就地处理或返回公（gōng）司，实物（wù）处理（lǐ）完毕即对经销商作冲帐（zhàng）处理。
十、质量反馈信息的管理
1、售后服务（wù）部，负责产品质（zhì）量反馈信息的收集，传递，处理，统（tǒng）计，分析和存档的管理，以充分发挥质量信息（xī）的（de）效用，为改时产品（pǐn），提高质量（liàng）提供可靠的依据。
2、各经销（xiāo）商维修部门，应设（shè）立专人负责（zé）质量（liàng）信息的（de）反馈工作。
3、为保证产品质量（liàng）的可追溯性，应（yīng）持有科研，试制生产，检验，试验（yàn）等（děng）全过程，完整而可（kě）靠（kào）的（de）记录（lù），人为产品（pǐn）质量凭证备（bèi）查，并负（fù）责产品售后质量反馈信息的落实，反馈。
4、售后服务部，负责理顺传递渠道畅通（tōng），准（zhǔn）确迅（xùn）速，处理及时。
5、质量反馈（kuì）信息的范围：公（gōng）司产品在经销，使用，维修过程中，经销，维修服务（wù）单（dān）位或用户对产品的外观（guān）造型，内部结构设计，动力性能，经济性能（néng），可靠性以及销售服（fú）务的（de）批评，表扬，评价，建议，投（tóu）诉（sù）等。
6、信息（xī）来源
a、各经销单（dān）位，维修服务，及（jí）销售人（rén）员外出销售产品，巡查（chá）和配件等分析，反（fǎn）馈（kuì）质量信息。
b、各经销（xiāo）商的维（wéi）修部门，每月及随时质量反馈信息。
c、各经销（xiāo）商的维（wéi）修部门，申请维修，技术咨询，投诉（sù）反（fǎn）映（yìng）质量问题（tí）等进行分析，归纳出质量信息。
d、对用户来电来函购买配件（jiàn），申请维修（xiū），技术咨询（xún），投诉，情（qíng）况进行分析，归纳（nà）出质量信息。
7、反（fǎn）馈方（fāng）式
A 、经销维（wéi）修（xiū）服务部（bù）门，售后人员，用户。
若发现制造质量问题（tí），售后人员或（huò）经销商维修（xiū）部门（mén）请（qǐng）及时（shí）填（tián）写《质量（liàng）信息反（fǎn）馈表（biǎo）》，直（zhí）接向（xiàng）公（gōng）司售后服务部反馈。
B、公司（sī）部（bù）门
a、质量信（xìn）息（xī）反馈报告
售后服务部，根据经销维修服务部门即维修中心(站)及（jí）用户反馈质量信息，进行分类，编号登记，对（duì）反映集中，具有普通性（xìng），代表性的质量问题，整（zhěng）理归纳，《填写质（zhì）量信息反馈（kuì）报告》，及时反馈到公司技质（zhì）部，技质部接到（dào）后，分别组织（zhī）落实，将落实情（qíng）况填写在（zài）〈质量信（xìn）息（xī）反馈报告〉中，连同落实材料一份留底存档，一（yī）份及时反馈售后服务部存档，反馈及时上报。
b、专题报告(重大质（zhì）量事故反馈报（bào）告)
售后（hòu）服（fú）务部，对（duì）一些较大的突发性的个别质（zhì）量事（shì）故，恶性质量事（shì）故，短期突发的普遍质（zhì）量问（wèn）题，为说明情况（kuàng），引起（qǐ）有关部门（mén）及领导的（de）足够重视，采（cǎi）取专题报告的形式（shì）反馈。
c、综合简报。根据（jù）经（jīng）销维修服务部门，即维修（xiū）中心(站)，用户反馈信息，如（rú）以（yǐ）整理汇（huì）总（zǒng），换不同产品，不同质量问题在一定时期（qī）内出现的频（pín）数，以及上期对比的升（shēng）降趋势，质量成本的（de）增减，造成的（de）后果，影响范围（wéi）分类列（liè）项（xiàng），依次反馈通报，简（jiǎn）报原则每季一期，视情况可适（shì）当增减。
C、质量（liàng）反馈（kuì）信息要求。
a、要求各（gè）类反馈方式，文（wén）字精练，实事求（qiú）是，灵活迅速。
b、有关信（xìn）息注意（yì）保密，维护公（gōng）司的声誉。
c、有专人负责，登记薄册，存档。
十一、信访管理
1、售（shòu）后服务部（bù），行使信访函电管理（lǐ）。
2、各经（jīng）销维（wéi）修服务中心（xīn）(站)，应配备专人负（fù）责管（guǎn）理信访函（hán）电，并及时向售后服务（wù）部反馈处理情况，在管理上受售后服务（wù）部的指导。
3、信访函电分类（lèi）编号
(一) 除署名（míng）私人信件外，其他信件，电（diàn）报，传真均拆阅分类（lèi）编号，登记。
(二) 为便于管理（lǐ），信访函电分四类：
A类（lèi）：上级（jí）部（bù）门，报社，消费者协会，技术监督部（bù）门转来的（de）投诉信，反映重（chóng）大质量问题的函（hán）电。
B类：用户来信反映（yìng）质量问（wèn）题（tí），维修（xiū），技术咨询的函电。
C类：用户购买（mǎi）产（chǎn）品，维修配件的（de）函电。
D类：联系（xì）业务，来时年月，分类（lèi）进行编（biān）号。
4、信访函（hán）电一般处理程序
(一)信访函电（diàn）售后服务（wù）部分类（lèi），编号，登记后，当天复（fù）印转（zhuǎn）送各分管部门，由收件人（rén）在送达记录上签字，外（wài）地中（zhōng）转站，经销维修（xiū）服务中（zhōng）心（xīn）(站)，当天用（yòng）挂号信寄出（chū）。
(二)各部（bù）门(单位)收到（dào）信访函电后，应在三天内回复售后服务（wù）部，回复要留存底稿，一般用户来函电和回复底稿（gǎo）保存半年，A类函电须保存1年。
(三（sān）)用（yòng）户来函电款购买（mǎi）维修配件，所构件要在5日（rì）内发出，7日内结清帐目，并回函通知用户。
(四)月（yuè）报表所统计（jì）范围是指上月21日至（zhì）当月（yuè）20日（rì）收到（dào）的（de）函（hán）电。收到日期以售后服务部转寄时邮（yóu）为准。
5、A类函电处理程序
(一)A类函电由（yóu）售（shòu）后服（fú）务部（bù）编号（hào）登记后（hòu），填写《A类（lèi）信（xìn）件处（chù）理表》，送分管领（lǐng）导批阅;
(二)售后服务部收到领导批示（shì）后，立即将用户来（lái）函电和《A类信件处理表》复印（yìn），转送各（gè）受理部门;
(三)受理部门（mén）的处理意（yì）见实施后，应（yīng）及（jí）时将签定意见，最（zuì）终处理（lǐ）结果，投诉人意见填入《A类信（xìn）件处理表》，售后服务部备案（àn）。
(四)售后服务部（bù）收到《A类信件处理表》及有关处理材料，复印并向来（lái）函单位回复（fù），回（huí）复底稿保（bǎo）留存档。
(五（wǔ）)它同一般处（chù）理程序规定（dìng）。
6、应有关领导批阅的函电（diàn）
(一)A类函电;
(二)对公司人员提出指（zhǐ）控（kòng）或批评，表扬，感（gǎn）谢等（děng）函电（diàn）;
(三)对产品在（zài）设计，制造或企业（yè）管理方（fāng）面有参考价值（zhí）的函电（diàn）;
(四（sì）)疑难（nán）信件和（hé）其它（tā）需（xū）要汇报请示的（de）函电。
7、函电处理（lǐ）需求
(一)必须在规定时间内处理。
(二)答复处理应做（zuò）到实事求是（shì），认真（zhēn）负责，有问必答，重（chóng）大问题应请示有关领导，不得擅自越权（quán）表态。
(三)回复用（yòng）语（yǔ）要热情，谦逊，文字书写（xiě）要（yào）工（gōng）整，文理（lǐ）通畅精炼。
(四)公函应加盖公章需要签署个（gè）人姓名，的信件，应由（yóu）写信人如（rú）实签名。重要（yào）信件要挂号或（huò）特快专递，以备（bèi）查询。
(五)邮寄信件（jiàn）时，务必认真（zhēn）核对收信（xìn）人（rén）姓（xìng）名，地址和邮政编（biān）码。被邮局（jú）退回的信件，于3日内重新核对邮寄。无法邮（yóu）寄者，由售后服务部研究处（chù）理。
8、本售（shòu）后服务管理条例，最终解释权属（shǔ）于九游平台和龙巨源车业有限（xiàn）公司售后服务部（bù）。
|
